The Power of Customer Community
Posted: Rabu, 15 April 2009 by R. Anang Tinosaputra in Label: The Meaning of Management
0
Apapun bisnis kita, apakah penjualan sampo, jualan sepeda motor, jualan traktor, jualan kapal tanker, jualan asuransi, jualan uang, pokoknya jualan apapun, kita harus menganggap dan memperlakukan setiap konsumen kita sebagai member. Every customer is member of your brand and community.
Kita di credit union yang selama ini selalu mengedepankan yang namanya member, sepertinya perlu meredefinisi lagi apa itu member. Apa bedanya customer dan member? Pertama, customer tidak saling kenal dan karena itu tidak saling berinteraksi satu sama lain. Member sebaliknya, secara intens, berinteraksi dan berbagi secara intens membentuk sebuah keluarga yang begitu intim.
Kedua, customer cuek bebek alias tidak peduli kepada customer yang lain. 'Urusan lu urusan lu, urusan gue urusan gue'. Member sebaliknya, saling peduli, saling care, saling membantu, saling menghormati, saling menjaga, saling memberi, saling berempati. Salah satu member sakit atau sedih, member yang lain akan merasakan sakit dan kesedihan yang sama.
Ketiga, customer tidak memiliki kesamaan identitas, minat, atau tujuan kolektif. Member, sebaliknya, memiliki satu collective identity, memiliki satu collective interest, memiliki satu collective goal. Mereka memiliki satu common values, memiliki satu common vision. Bahkan seringkali mereka memiliki satu common way of life.
Harley Davidson's members have one common way of life. FREEDOM. Mac's member have one common waf of life. BE DIFFERENT. The Body Shop's members have one common way of life. CONTRIBUTION. Credit Union's members have one common way of life. TO GIVE AND TO SHARE, may be...
Mereka adalah keluarga besar yang memiliki satu identitas, satu minat, satu tata nilai, dan satu tujuan kolektif. Mereka bahu membahu menjaga tata nilai tersebut, mereka bersatu padu mewujudkan tujuan dan misi kolektif tersebut.
Komunitas Djarum Black adalah sebuah 'keluarga besar' yang memiliki satu identitas yang terwakili oleh karakter warna hitam: berani, lugas, prestisius, penuh misteri. Mereka memiliki kesamaan minat di bidang modifikasi otomotif. Dan mereka memiliki nilai-nilai yang merekatkan persaudaraan mereka.
Dengan menganggap setiap konsumen sebagai member, maka sesungguhnya kita memberikan privilege, menempatkan mereka pada posisi eksklusif dan unik, menjadikan mereka sebagai pribadi-pribadi yang istimewa. Dengan menganggap mereka sebagai member, maka sesungguhnya kita menjadi mereka sebagai anggota dari sebuah keluarga besar dimana merek kita berada di episentrumnya.
Satu hal perlu kita ingat, begitu pelanggan sudah menjadi bagian dari keluarga besar merek kita, maka bisa saya pastikan customer base kita akan kokoh. Dan pertumbuhan kita bakal sustainable, bukan pertumbuhan yang bersifat sementara.
Kalau kita menyikapi setiap konsumen sebagai member, maka tugas akhir kita sebagai marketer menjadi berubah. Tak hanya sekadar selling, tapi lebih dari itu adalah facilitating. Tugas hakiki kita adalah memfasilitasi komunitas pelangga. Apa saja itu? Banyak, tapi saya pilihkan 5 tugas utama marketer sebagai FASILITATOR.
Create Interaction. Majalah Cosmopolitan memfasilitasi pembaca setianya untuk bisa saling berkomunikasi dan berinteraksi satu sama lain melalui Cosmopolitan Indonesia Mailing List. Yamaha memfasilitasi pengendara Mio dan Jupiter dari seluruh negeri untuk bisa saling berinteraksi satu sama lain melalui situs komunitas yang khusus diperuntukkan bagi mereka.
Expressing Aspirations. Kompas.com memfasilitasi para selebriti kondang yang narsis seperti Sandra Dewi, Lula Kamal, dan Cinta Laura untuk tampil mengekspresikan diri dengan medium blog yang disediakannya. KFC memfasilitas kelompok-kelompok musik indie untuk bisa merekam lagu-lagu mereka dan dipasarkan melalui gerai-gerai KFC di seluruh tanah air.
Helping Others. Radio Sonora memfasilitasi para pendengarnya untuk bisa membantu sesama pendengar dengan memberikan informasi jalan-jalan macet di Jakarta. Peran fasilitasi ini menjadi demikian krusial di saat Jakarta dilanda banjir. Sonora menjadi medium 'tolong menolong' yang sangat ampuh bagi warga melalui pemberian informasi banjir dari dan untuk pendengar.
Solving Problems. Pfizer Indonesia menciptakan sebuah situs www.stopmerokok.com yang memberikan arahan dan bimbingan bagi para perokok untuk bisa keluar dari ketagihan merokok. Bayangkan jika Anda adalah perokok berat dan pelan-pelan Anda mampu meninggalkan kebiasaan buruk ini berkat bimbingan situs ini, bisa saya pastikan, seumur-umur Anda tidak akan pernah bisa melupakan situs tersebut.
Designing Product. Nokia memfasilitasi para programmer handal di seluruh dunia untuk merancang fitur-fitur produk-produk handset-nya. Harap Anda tahu, Communicator E-90, ternyata dirancang dan dibangun fitur-fiturnya oleh komunitas programmer dan para passionate customers-nya di seluruh dunia.
Ketika marketer sudah menganggap konsumen sebagai member, satu hal harus diingat: Marketing is not only about selling. Marketing is not only about advertising. Marketing is about facilitating.
Kita di credit union yang selama ini selalu mengedepankan yang namanya member, sepertinya perlu meredefinisi lagi apa itu member. Apa bedanya customer dan member? Pertama, customer tidak saling kenal dan karena itu tidak saling berinteraksi satu sama lain. Member sebaliknya, secara intens, berinteraksi dan berbagi secara intens membentuk sebuah keluarga yang begitu intim.
Kedua, customer cuek bebek alias tidak peduli kepada customer yang lain. 'Urusan lu urusan lu, urusan gue urusan gue'. Member sebaliknya, saling peduli, saling care, saling membantu, saling menghormati, saling menjaga, saling memberi, saling berempati. Salah satu member sakit atau sedih, member yang lain akan merasakan sakit dan kesedihan yang sama.
Ketiga, customer tidak memiliki kesamaan identitas, minat, atau tujuan kolektif. Member, sebaliknya, memiliki satu collective identity, memiliki satu collective interest, memiliki satu collective goal. Mereka memiliki satu common values, memiliki satu common vision. Bahkan seringkali mereka memiliki satu common way of life.
Harley Davidson's members have one common way of life. FREEDOM. Mac's member have one common waf of life. BE DIFFERENT. The Body Shop's members have one common way of life. CONTRIBUTION. Credit Union's members have one common way of life. TO GIVE AND TO SHARE, may be...
Mereka adalah keluarga besar yang memiliki satu identitas, satu minat, satu tata nilai, dan satu tujuan kolektif. Mereka bahu membahu menjaga tata nilai tersebut, mereka bersatu padu mewujudkan tujuan dan misi kolektif tersebut.
Komunitas Djarum Black adalah sebuah 'keluarga besar' yang memiliki satu identitas yang terwakili oleh karakter warna hitam: berani, lugas, prestisius, penuh misteri. Mereka memiliki kesamaan minat di bidang modifikasi otomotif. Dan mereka memiliki nilai-nilai yang merekatkan persaudaraan mereka.
Dengan menganggap setiap konsumen sebagai member, maka sesungguhnya kita memberikan privilege, menempatkan mereka pada posisi eksklusif dan unik, menjadikan mereka sebagai pribadi-pribadi yang istimewa. Dengan menganggap mereka sebagai member, maka sesungguhnya kita menjadi mereka sebagai anggota dari sebuah keluarga besar dimana merek kita berada di episentrumnya.
Satu hal perlu kita ingat, begitu pelanggan sudah menjadi bagian dari keluarga besar merek kita, maka bisa saya pastikan customer base kita akan kokoh. Dan pertumbuhan kita bakal sustainable, bukan pertumbuhan yang bersifat sementara.
Kalau kita menyikapi setiap konsumen sebagai member, maka tugas akhir kita sebagai marketer menjadi berubah. Tak hanya sekadar selling, tapi lebih dari itu adalah facilitating. Tugas hakiki kita adalah memfasilitasi komunitas pelangga. Apa saja itu? Banyak, tapi saya pilihkan 5 tugas utama marketer sebagai FASILITATOR.
Create Interaction. Majalah Cosmopolitan memfasilitasi pembaca setianya untuk bisa saling berkomunikasi dan berinteraksi satu sama lain melalui Cosmopolitan Indonesia Mailing List. Yamaha memfasilitasi pengendara Mio dan Jupiter dari seluruh negeri untuk bisa saling berinteraksi satu sama lain melalui situs komunitas yang khusus diperuntukkan bagi mereka.
Expressing Aspirations. Kompas.com memfasilitasi para selebriti kondang yang narsis seperti Sandra Dewi, Lula Kamal, dan Cinta Laura untuk tampil mengekspresikan diri dengan medium blog yang disediakannya. KFC memfasilitas kelompok-kelompok musik indie untuk bisa merekam lagu-lagu mereka dan dipasarkan melalui gerai-gerai KFC di seluruh tanah air.
Helping Others. Radio Sonora memfasilitasi para pendengarnya untuk bisa membantu sesama pendengar dengan memberikan informasi jalan-jalan macet di Jakarta. Peran fasilitasi ini menjadi demikian krusial di saat Jakarta dilanda banjir. Sonora menjadi medium 'tolong menolong' yang sangat ampuh bagi warga melalui pemberian informasi banjir dari dan untuk pendengar.
Solving Problems. Pfizer Indonesia menciptakan sebuah situs www.stopmerokok.com yang memberikan arahan dan bimbingan bagi para perokok untuk bisa keluar dari ketagihan merokok. Bayangkan jika Anda adalah perokok berat dan pelan-pelan Anda mampu meninggalkan kebiasaan buruk ini berkat bimbingan situs ini, bisa saya pastikan, seumur-umur Anda tidak akan pernah bisa melupakan situs tersebut.
Designing Product. Nokia memfasilitasi para programmer handal di seluruh dunia untuk merancang fitur-fitur produk-produk handset-nya. Harap Anda tahu, Communicator E-90, ternyata dirancang dan dibangun fitur-fiturnya oleh komunitas programmer dan para passionate customers-nya di seluruh dunia.
Ketika marketer sudah menganggap konsumen sebagai member, satu hal harus diingat: Marketing is not only about selling. Marketing is not only about advertising. Marketing is about facilitating.