The Four Things a Services Business Must Get Right
Posted: Kamis, 23 April 2009 by R. Anang Tinosaputra in Label: The Meaning of Management
0
Sebagaimana ekonomi dunia makin matang, bisnis jasa menjadi begitu dominan. Namun kebanyakan teknik dan alat manajemen merancang untuk bisnis produk. Padahal bisnis jasa berbeda dengan bisnis produk dalam satu hal utama; manajemen pelanggan. Dalam bisnis jasa pelanggan bukan hanya pengguna dari jasa tapi juga bagian integral dari produksinya. Karenanya bisnis jasa perlu pendekatan yang agak berbeda, yang memerhatikan empat aspek untuk dapat menciptakan bisnis jasa yang menguntungkan.
Penawaran
Tantangan dalam manajemen bisnis jasa dimulai dengan rancangan. Bila dalam merancang produk fokusnya adalah karakteristik yang dihargai pembeli, merancang jasa lebih memfokuskan pada pengalaman yang diinginkan oleh pelanggan untuk dialami. Untuk dapat menciptakan penawaran jasa yang sukses, perusahaan perlu menentukan atribut mana yang ingin diunggulkan dan atribut mana yang dibuat tidak unggul. Di Wal-Mart misalnya, atribut unggulannya harga murah dan pilihan yang banyak, sedangkan atribut yang tidak diunggulkan adalah suasana dan pertolongan saat memilih. Beberapa perusahaan tergoda untuk unggul dalam segala hal, namun akhirnya berujung pada tidak ada keunggulan dalam semua hal. Perusahaan harus memilih untuk tidak unggul dalam beberapa hal untuk memberikan keunggulan dalam beberapa hal yang dipilih.
Mekanisme Pembiayaan
Keunggulan harus dibayar. Pada produk, pembiayaan untuk keunggulan relatif lebih mudah, yaitu dengan harga yang lebih mahal. Dalam bisnis servis, seringkali harga merupakan kumpulan nilai keseluruhan, sehingga lebih sulit dibandingkan. Misalkan setelah mendapatkan pendapat dari penjaga toko lain, seorang pembeli dapat saja membeli di Wal-Mart yang harganya lebih murah namun penjaganya tidak bisa ditanya. Karenanya mekanisme pembiayaan untuk bisnis jasa yang sukses bisa dilakukan dengan 2 cara, yaitu membuat pelanggan membayarnya, atau membiayainya dengan efisiensi operasional. Contoh pertama adalah yang dilakukan oleh Commerce Bank atau BCA yang membuka pelayanan pada hari libur, tetapi memberikan bunga yang lebih rendah pada tabungan yang dilakukan pada hari libur tersebut. Contoh yang kedua adalah pelanggan memperoleh keunggulan dengan cara yang menghemat biaya perusahaan, misalkan pada pemesanan tiket on-line dimana pelanggan merasa lebih praktis, namun juga membuat perusahaan menghemat biaya komisi agen.
Sistem Manajemen Staf
Perusahaan sangat tergantung pada kualitas pekerjanya, tetapi khususnya pada bisnis jasa biasanya adalah people intensive, kualitas orang lebih penting lagi. Karena itu sistem manajemen staf sangatlah penting dalam bisnis jasa. Untuk dapat membuat sistem manajemen staf yang baik, ada 2 hal penting yang harus diperhatikan, yaitu, apa yang membuat staf dapat melakukan service excellence, dan apa yang membuat staf termotivasi untuk mencapai service excellence. Dengan mempertimbangkan kedua hal tersebut, perusahaan akan dapat membuat peraturan dan program yang mendukung keberhasilan bisnis jasanya.
Sistem Manajemen Pelanggan
Dalam bisnis jasa, pelanggan bisa merupakan bagian dari proses operasional, sehingga bisa memengaruhi biaya dan kualitas jasa yang terjadi. Misalnya, seorang pelanggan yang lambat dan bingung pada kasir restoran fast-food akan membuat pelayanan yang lambat bagi pelanggan lain. Untuk memecahkan masalah ini tidaklah mudah, tetapi salah satu cara yang efektif adalah 'memilih' pelanggan kita. Kita harus menentukan pelanggan mana yang kita fokuskan, kelakuan pelanggan seperti apa yang kita inginkan, dan teknik apa yang paling efektif memengaruhi kelakuan pelanggan. Misalkan untuk mengatasi kebingungan pelanggan pada kasir restoran tadi, maka sebelum antrian mencapai kasir, pelanggan sudah diberikan daftar isian menu.
So, membangun budaya servis memang tidak mudah. Maka dari itu, kita yang berkecimpung dalam bisnis jasa perlu untuk terus mengenali kemampuan pelanggan internal dan eksternal kita setiap saat. Ini sebagai bagian dari recovery and development . Ini penting, karena pelanggan adalah evangelist kita sepanjang masa ...
Penawaran
Tantangan dalam manajemen bisnis jasa dimulai dengan rancangan. Bila dalam merancang produk fokusnya adalah karakteristik yang dihargai pembeli, merancang jasa lebih memfokuskan pada pengalaman yang diinginkan oleh pelanggan untuk dialami. Untuk dapat menciptakan penawaran jasa yang sukses, perusahaan perlu menentukan atribut mana yang ingin diunggulkan dan atribut mana yang dibuat tidak unggul. Di Wal-Mart misalnya, atribut unggulannya harga murah dan pilihan yang banyak, sedangkan atribut yang tidak diunggulkan adalah suasana dan pertolongan saat memilih. Beberapa perusahaan tergoda untuk unggul dalam segala hal, namun akhirnya berujung pada tidak ada keunggulan dalam semua hal. Perusahaan harus memilih untuk tidak unggul dalam beberapa hal untuk memberikan keunggulan dalam beberapa hal yang dipilih.
Mekanisme Pembiayaan
Keunggulan harus dibayar. Pada produk, pembiayaan untuk keunggulan relatif lebih mudah, yaitu dengan harga yang lebih mahal. Dalam bisnis servis, seringkali harga merupakan kumpulan nilai keseluruhan, sehingga lebih sulit dibandingkan. Misalkan setelah mendapatkan pendapat dari penjaga toko lain, seorang pembeli dapat saja membeli di Wal-Mart yang harganya lebih murah namun penjaganya tidak bisa ditanya. Karenanya mekanisme pembiayaan untuk bisnis jasa yang sukses bisa dilakukan dengan 2 cara, yaitu membuat pelanggan membayarnya, atau membiayainya dengan efisiensi operasional. Contoh pertama adalah yang dilakukan oleh Commerce Bank atau BCA yang membuka pelayanan pada hari libur, tetapi memberikan bunga yang lebih rendah pada tabungan yang dilakukan pada hari libur tersebut. Contoh yang kedua adalah pelanggan memperoleh keunggulan dengan cara yang menghemat biaya perusahaan, misalkan pada pemesanan tiket on-line dimana pelanggan merasa lebih praktis, namun juga membuat perusahaan menghemat biaya komisi agen.
Sistem Manajemen Staf
Perusahaan sangat tergantung pada kualitas pekerjanya, tetapi khususnya pada bisnis jasa biasanya adalah people intensive, kualitas orang lebih penting lagi. Karena itu sistem manajemen staf sangatlah penting dalam bisnis jasa. Untuk dapat membuat sistem manajemen staf yang baik, ada 2 hal penting yang harus diperhatikan, yaitu, apa yang membuat staf dapat melakukan service excellence, dan apa yang membuat staf termotivasi untuk mencapai service excellence. Dengan mempertimbangkan kedua hal tersebut, perusahaan akan dapat membuat peraturan dan program yang mendukung keberhasilan bisnis jasanya.
Sistem Manajemen Pelanggan
Dalam bisnis jasa, pelanggan bisa merupakan bagian dari proses operasional, sehingga bisa memengaruhi biaya dan kualitas jasa yang terjadi. Misalnya, seorang pelanggan yang lambat dan bingung pada kasir restoran fast-food akan membuat pelayanan yang lambat bagi pelanggan lain. Untuk memecahkan masalah ini tidaklah mudah, tetapi salah satu cara yang efektif adalah 'memilih' pelanggan kita. Kita harus menentukan pelanggan mana yang kita fokuskan, kelakuan pelanggan seperti apa yang kita inginkan, dan teknik apa yang paling efektif memengaruhi kelakuan pelanggan. Misalkan untuk mengatasi kebingungan pelanggan pada kasir restoran tadi, maka sebelum antrian mencapai kasir, pelanggan sudah diberikan daftar isian menu.
So, membangun budaya servis memang tidak mudah. Maka dari itu, kita yang berkecimpung dalam bisnis jasa perlu untuk terus mengenali kemampuan pelanggan internal dan eksternal kita setiap saat. Ini sebagai bagian dari recovery and development . Ini penting, karena pelanggan adalah evangelist kita sepanjang masa ...